Monthly Archives: June 2011

投訴狂

早前經濟日報有一篇特寫,說本地人不但喜歡投訴,不是要對方人頭落地被解僱,就是動輒投訴至最高權力機構,一定要找人處理,甚至有人因不滿購物服務寫投訴信往特首辦。看來,本地人不是壓力過大,事事要投訴發洩情緒,就是已成為一介刁民,病態地每件事都要透過投訴解決。看來,這種病態只會傳染開去。 我對文中所談及的情況深有同感,而且十分認同希望本地人看開一點,不要事事去得太盡或吹毛求疵。自己也分享一下工作時遇到的投訴狂。 近年消費者權益越來越高漲,連學府也不能倖免。無論是學生,怪獸家長(或叫做次家長,相比次貨而言),中學老師等,都喜歡動不動就投訴。有經驗的,都知道百分之九十的投訴其實相當無謂,投訴者固然只是逞一時意氣,投訴內容未必一定真實,理據更是荒謬連篇,可是,在高層老細們喜歡用商業社會的法則去處理,要我們善待這些持份者,顧客或未來客仔時,唯有創造出長篇大論的標準處理流程,和舉辦一連串的善待客仔工作坊,又或是如何處理麻煩又無理的低能投訴人等講座,受益的,只是提供這些所謂訓練的人力資源顧問公司。 學生的投訴固然多得很,有等更是啼笑皆非,如: 學校沒有提醒他/她考試,令他/她缺席; 學系沒有公佈考試地點,害他找不到試場(你相信嗎?); 大學沒有說一科合格就不能重考該科,抹殺改進成績的機會(學則一早寫明); 不能更改考試成績,剝削她拿獎學金的機會(實情是若為她再批核試卷,她應由剛合格降為不合格); 大學私底下改變學則,與師兄師姐所說的不同,令我感到混亂和無所適從(那你覺得師兄師姐說的才是規則?); 怎麼改了學則我不知道?我去年入學的師兄說的不是這樣。你們行政失當,沒有諮詢我們這些準大學生!(你去年還未入學。加上,若要我們預先告訴接近一萬個申請者我們來年的學則比起早你們一年入學的人將有所變更,說真,你作為一個申請人,會真正的看嗎?) 次家長作為成年人,作出的投訴也不見得特別有理: 我的孩子達到你們的最低入學要求,但你們不收她,是濫用權力,不依法辦事,有欺騙社會,引致學生與家長有錯誤期望,剝削孩子接受大學教育的機會(達入學要求不等如自動入學;會考拿八分也不一定有中六學位); 不公開最低收生資料,及解釋為何不收符合最低入學條件的學生,行政失當(若將他們孩子的成績對比我們收最後一名學生的成績,他們可能十分慚愧,因為,多數是天與地之比。人貴自知。) 而次家長最喜歡用的一招,是我要見校長。他們的觀念還停留在石器時代,及以為如同中小學一般,校長下令,莫敢不隨。可是,在大學架構裏,大學校長要推翻學術的決定,是干預學術自由的行徑,隨時引發軒然風波。前薄扶林校長鄭氏就因干預學術而下台。可是,本地人特別善忘,只懂有大食大,以為聲大夾惡,一定可以拿到些著數才走。唉,莫非要我們將過期要棄置的官方刊物塞入你的口中才可令你收口,你才以為好歹也拿到一本免費刊物沒有蝕底?大學校長日理萬機,絕不可能親自處理這些投訴,加上那些投訴項目,有等真是吹毛求疵雞蛋裏挑骨頭,校長本人真的未必清楚知道細節所在,除了要找專責的人員與教員提供資料與理據外,也會尊重專責人員的判斷。若每一個無理的投訴人在親自面見大學老校後就可以推翻決定(如取錄一個人,改一科考試成績,給一個宿位),那校長的麻煩就沒完沒了,整個大學行政與決策制度也就完了,變成如貪污腐敗體制一樣,說收了錢誰最大權就可以目空一切,專橫自斷,後果如何,不難預料。 當然,若投訴有理,加上投訴者態度好一點,不是用九十分貝聲音轟向人的耳窩,或要求有人一定要人頭落地以洩他/她的心頭之憤,事情還是可以透過商談慢慢尋求解決的途徑。不過,在本地現時的時勢,個人就對勢態的發展感到悲觀,因為從來只有變本加厲,鮮有回頭是岸。不知這些次學生次家長,給放上被投訴人的位置,是否還能此咄咄逼人? 不過,我還是不會叫這些投訴人將心比己,為他人著想。我有同事試過,說將心比己時,給一個學生斥罵,說自己將來大富大貴,只會做老闆,不會如你一般做低級職員,少來這套;另一個成年人則說,我大把錢,職業高尚,何用你教我做事?看到這些情況,同事們除了忍氣吞聲心想何時風水輪流轉看你折墮外,別無他法。我則安慰他們,有這些言行的人,家教既差,人品亦劣,與週邊人關一定不和睦,不是給人跣,就是聽不入忠言而自己貪心出事,將來一定很大機會犯錯,小則破財,大則坐牢,若然未到,只是時辰未到,有日在報章看到他/她們成為階下囚的模樣,何需驚訝。

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年紀漸長,身處生離死別的場合越來越多,每一次都教人傷感萬分,每一次都教人感到無奈無助。 今天,趕得及到病房送別舊同袍,能見到他最後一面,送上微弱但摰誠的祝願,已是自己能盡的一分綿力。 人生,有時是何其的脆弱。 * * * 亨: 知道你突然病危的消息,內心十分難過。 作為你的舊上司,你的舊同事,自己能為你做的不是太多。在下班後,我立即到病房,希望奇蹟的出現,也希望再次見到,你開朗燦爛的笑容。可惜,你敵不過病魔的煎熬,悄悄的離開了我們,離開了人世。 還不到而立之年,就英年早逝,怎不教人惋惜,教人傷感。尤其是,上天為何這樣殘忍,把一個勤奮工作的年青人,熱心服務社會的年青人,熱衷助人的年青人,帶回天國,令你的家人感受喪親之痛,令你的同袍感受失去戰友的傷痛,令你的朋友感受失去摯友之悲哀,令你的同事感受失去好同伴的哀傷? 回想多年前的一個上午,你懷著戰戰兢兢的心情來面試。我與文見你的時候,你很緊張,但還是能有板有眼地回答我們的提問。那時你剛畢業,面上仍帶有一點稚氣,但履歷及所學甚為適合,加上你樂於助人及為社會服務的心,最能吸引我的視線。我問:「若果我們聘請你,你能同時應付工作及服務當值嗎?」「能,因為我希望回饋社會。」從你堅定的眼神,我知道你全力拼勝的決心,和感受到你內心燃起的一團火;也知道只有一份穩定的工作,才會讓你安頓下來,讓你能肩負供養父母的重擔,和給你工餘服務社會的機會。 你沒有令我失望。你與文成為很好的拍檔,一同扛起後勤與支援的工作,井然有序,使我能集中火力構思新的服務方向,和為你們爭取需要的資源與支援。你所做的,其實遠超過我的要求。你不但能照顧用戶區的需要,為同學提供可靠而適時的服務;也為同事決不少技術問題,解決她們用機的疑難;更難得的,是你能主動協助同事排難解憂,上至將影像與音像轉換為數碼形式儲存,下至教導他們軟件運用的小常識,都一一為同事們辦妥。而你還有餘力參與制服團體服務社會,實在是難能可貴。 還記起,你與文將服務區裝修後的凌亂殘局迅速執拾妥當,使服務區能在最短的時間下重新投入服務,使同學擔心學業受影響的憂慮一掃而空;同學在服務區的大小疑難,你也能一一為同學解決和提供適時的協助,將我們小隊樂於助人,提供優秀服務的理念落實推行,提供了最好的身教與例子;更難忘記的,是沙士時我們一手一腳清潔用戶區,並且在最惡劣的環境下,毫無懼色地穿梭於學院各建築物之間,使各單位能維持有效運作,那種不宣於口的默契,為共同目標毫無保留的付出,我仍清楚記起。 那時你在工餘之際還要經常在制服團體當值。我曾提及希望你不要太粗勞,也不要將自己的精神與壓力推至極限,你卻自信地說希望在有限的人生中發熱發光,救急扶危;年青人,有理想有目標時,總有一股儍勁。 看回舊的照片,看到你雖是倦容滿面,但仍享受與同事們在大時大節中的聚會,笑容是那麼的親切和開朗。十年了,你與同事們建立了另一個家,互相扶持,互相勉勵,這家人一定過得十分開心。雖然,我離開了這個家數年了,我仍感受到你們的那份喜悅。 在擠滿親屬好友的病房裏,看到你家人的憂心忡忡與親屬不斷的慰問;你眾多好友自發的摺起紙鶴和幸運星為你祝福;你服務的同袍擔心不已的焦慮和渴望轉機的眼神;你另一個家裏各位同事的奔走相告與在哀傷中的互相支持,我感到你走的路其實並不孤單;廣結善緣的你,得到大家的祈禱與祝福,與你並肩作戰,給你支持,如同你在生時為大家,為社會所做的一切無異。 亨,你離開了我們,但你的精神與笑容並沒有離開我們,你永遠活在我們的心坎中。我們相信,你希望我們堅強地活著,如同你一樣繼續發熱發光。我,只能遙寄祝福,希望你在天國安息。 * * * 文: 這數天,相信是你人生中最難過的日子。 妳為了一個相識十年的工作好拍檔奔走,不但為他扛起所有工作,還負責在放工後到病房,安慰他的家人,送上同事與上司們的問候,協調同事到病房探望,也通知我這個舊上司,和把最新的消息通知各人。妳心中的哀傷和承受的壓力,一點也不輕鬆。 你與亨,是一對很好很出色的拍檔。看著你們成長,其實也是賞心樂事。十年,不是一個短的日子,你們培養的工作關係與默契,那份友情,不易為其他人所理解;人非草木,我相信沒有人如你一樣,對失去拍檔和好友的哀傷,有那麼深的感受。 在宣佈亨離開了我們的時候,你崩潰嚎哭那一刻,我感受到你要承擔起的壓力有多大,內心的哀慟有多悲痛。你說:「你答應了我們,要為你下月賀生日,和年底數十週年校慶聚餐的約會,你為何不等我們?」聽下去是那樣的傷感和教人神傷。 往者已矣,希望妳堅強的活下去,亨仍會永遠活在我們的心中,不要讓他失望。我相信他最希望的,是妳仍抱持堅定的信心,堅強地走過往後的道路。而我看到你的成長,特別是有信仰後的改變,那種自信,那種堅強,那份成熟,我深信妳有能力做到最好,克服所有的困難。 感謝妳與婷所做的一切,設法告訴我亨的情況,讓我能一盡心意,陪亨走人生最後的一段道路;也感謝妳與亨,龍的努力,將我建立的一切延續下去,甚至較我在時做得更好。記著,縱使構圖的人不在,只要拼圖的人還在,圖,還是會拼好。 * * * 婷與各位舊同事: 感謝你們輾轉相告,讓我知悉亨的情況。我能做到的,是成為其中一位在他人生最後一段路中,默默給他支持與祝福的人。 唯望你們節哀順變,縱使明天的校園不再一樣,但我相信,亨的精神與我們長存,他也希望我們如他一樣,堅強地活好每一天。 [Audio clip: view full post to listen]

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做人女婿甚艱難(一)

早年結婚時,獲舊同事送贈一書,閱後甚有共鳴,其後到書局一看,原來有一系列的做人甚艱難著作出版了,相信有興趣者自會揀選到合意之作。不過,這系列好像只有談新抱的難處,沒有顧及女婿的困境(有誤請指正),是以自己嘗試狗尾續貂,集合自己經驗與道聽途說的故事,與大家分享一下。 作為一個女婿,本來無甚特別,也是大部份已婚人士人生旅途中必經的一站,和必須擔當的角色。可是,家家有本難唸的經,自有「那個岳丈不固執,那個岳母不挑剔」之嘆。 人之患 患在常比較 一般而言,岳丈與岳母對女婿的著眼點,會有些微差異。岳父多以人品為先,岳母多看在階級職業身家等具體實際範疇上是否匹配。若你遇到一個閒時喜歡做補充練習,將多樣本質不同的人和事作比較的岳母,那你婚後的生活難免經常要聽到一些與你有關的小學算術比較題:a大於b而b大於c,試比較a與c的值。 若你的另一半有很多兄弟姊妺,那比較就更加直接。好像如你的太太有大姊二哥三妹四弟,那他們的另一半,將會是你的直接比較對象,無論是學歷,身家,居所大小,職業甚至外貎,都會成為岳母經常掛於口中的話題。 如果你太太的大姊與二三四妹都未成家,但感情生活卻也各自各精彩的時候,那每星期一次的家庭聚會,做女婿的,難免會成為上述比較範圍的最低指標。 好像很多岳母都會喜歡說大姊二妹的男友是甚麼甚麼的合夥人,社會地位高而業務繁忙,壓力大,賺錢多但使錢也多,做女婿的聽到第一句,其實應該預備岳母問你最近的工作情況及月入是多少,及暗示你賺錢少打份牛工。這時,做女婿的千萬不要動怒,說自己比上不足比下有餘,有能力供養你太太與岳丈一家;也不要過份黑心,說條件這麼好的男士(通常有上述條件的都是踏入中年,頭髮漸漸稀疏的成功人士)應該有能力找個條件匹配,質素遠超你太太姊妹的伴侶。若你沉不住氣,只會換來日後更尖酸刻薄的比較;最直接的,是正中岳母的下懷,覺得你小器,會從口中吐出那個未確定的大女婿人品修養較你更好,完善她揚彼抑你的想法。 又好像很多岳母都喜歡說,未到手成功男士的居所有多大,環境多好,位處半山可遙望海景,眼神流露的羨慕,會教人懷疑她在幻想於日後將會與一對新人同住。而她的下一句,應該是問你現在的居所面積多大,又會突然記起你只是居於新巿鎮,及按揭供了多少年,還欠銀行多少錢等。若果你又沉不住氣,說那個成功男士只是一個為內地業主付租代供樓的寄居蟹時,你的職業與月入,又會成為無窮無盡比較的話題,而你,通常都會淪落成為負方。 在岳母開始將你與其他潛在女婿比較時,沉默是金及保持微笑,經常令自己的口充滿食物而不想失儀開口說話,似乎是最理想的應對方法。至於有效期,視乎每次家庭聚餐的時間而定。

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